Dienstverlening van fabrikanten: wat willen de installateurs eigenlijk?

Fabrikanten van installatieproducten spelen een hoofdrol in het werk van installateurs. Zij leveren niet alleen de technische componenten die nodig zijn voor installaties op het gebied van elektrotechniek, klimaatbeheersing, sanitair of beveiliging, maar bepalen ook in grote mate de kwaliteit, betrouwbaarheid en efficiëntie van het eindresultaat. Bovendien zorgen ze door voortdurende innovatie, productontwikkeling en ondersteuning dat installateurs kunnen werken met veilige, duurzame en gebruiksvriendelijke oplossingen.

Naast de ontwikkeling, productie en levering van producten en systemen leveren fabrikanten ook allerlei diensten die er voor zorgen dat installateurs hun producten correct, veilig en efficiënt kunnen installeren. In eerdere artikelen zagen we bijvoorbeeld dat de websites van fabrikanten één van de belangrijkste informatiebronnen voor installateurs zijn. Een ander voorbeeld is dat ongeveer één op de drie cursussen of trainingen die installateurs volgen door fabrikanten wordt aangeboden.

Diensten zoals het runnen van een actuele website of installatietraining brengen voor de fabrikanten natuurlijk kosten met zich mee. Die investeringen zijn alleen de moeite waard als installateurs ook echt iets aan die diensten hebben. Om daar meer inzicht in te krijgen, vragen we installateurs regelmatig welke diensten zij van fabrikanten verlangen en hoe die diensten of middelen dan worden gebruikt?

Die vragen staan centraal in dit artikel, dat gebaseerd is op informatie uit de European Electrical Installation Monitor, een continu onderzoek van USP Marketing Consultancy onder e-installateurs uit zeven landen (België, Duitsland, Engeland, Frankrijk, Polen, Nederland en Spanje). Ieder kwartaal verschijnt een monitor rapport waarvoor ruim 800 installateurs ondervraagd zijn over hun economische ontwikkelingen en over wisselende thema’s en trends, waaronder cursussen, mediagebruik, en diensten in de installatiemarkt.

De interesse van Nederlandse installateurs in diensten van fabrikanten is relatief laag

Om er achter te komen welke diensten van fabrikanten de installateurs het meest relevant vinden, vroegen we ze hun interesse in een verscheidenheid aan diensten aan te geven. De lijst diensten die we hen voorlegden was verdeeld in vier categorieën: commerciële diensten, engineering, producten en installatie, en reparatie en onderhoud. De installateurs konden hun interesse uitdrukken op een schaal van 1 (niet geïnteresseerd) tot 10 (zeer geïnteresseerd).

De tabel laat de top vier diensten zien waar de installateurs de meeste interesse in toonden. Toevallig komt elk van die vier meest gewilde diensten uit een andere categorie. Wat als eerste opvalt is dat in elke categorie de hoogste interesse ongeveer rond de zes ligt. Op zichzelf zeggen die cijfers niet zo veel, maar als je deze Nederlandse resultaten met andere landen vergelijkt, blijkt dat Nederlandse installateurs de laagste interesse in diensten van fabrikanten tonen.

In de andere zes Europese landen waar we metingen uitvoeren lag de hoogste gemiddelde interesse die installateurs in diensten van fabrikanten toonden tussen de 6,8 in Frankrijk en het Verenigd koninkrijk, en maar liefst 9,1 in Duitsland. Daarmee vergeleken is de animo van Nederlandse installateurs in diensten van fabrikanten dus een stuk lager.

Toch geeft de top vier meest verlangde diensten wel een duidelijke richtlijn voor fabrikanten: wees vooral bereikbaar

Ondanks de relatief lage interesse, geeft de top vier diensten die de meeste interesse genieten wel een duidelijk beeld van wat Nederlandse installateurs graag willen van fabrikanten. Van de commerciële diensten wordt de meeste interesse getoond in direct telefonisch contact met de fabrikant. Zo kan een ondersteuningsteam van de fabrikant de installateurs helpen met het verkopen en bestellen van installatieproducten.

Wat betreft de engineering categorie tonen installateurs interesse in tools en apps om technische berekeningen mee te maken. Van hen geeft een meerderheid aan de meeste interesse te hebben in apps om bekabeling mee te berekenen. Fabrikanten die dergelijk digitaal gereedschap aan installateurs kunnen aanreiken hebben zo wellicht een streepje voor bij die installateurs, met als gevolg dat installateurs vaker voor hun producten kiezen.

Ten slotte verlangen installateurs zowel bij installatiewerkzaamheden en bij reparatie en onderhoud het meest naar directe ondersteuning van fabrikanten op locatie. Voor die directe ondersteuning op locatie geeft bovendien negen op de tien installateurs de voorkeur aan telefonisch contact met de klantenservice van de fabrikant. Net als bij de commerciële diensten blijkt hier dus ook dat de telefonische bereikbaarheid van de fabrikant erg belangrijk is voor de installateurs.

Bellen met de fabrikant is een van de nuttigste informatiebronnen in het veld, en dan graag met een mens

Het belang van telefonische bereikbaarheid van de fabrikant bleek ook uit onderzoek naar het gebruik van informatiebronnen onder installateurs. Wanneer we Nederlandse installateurs vragen welke bron ze het nuttigst vinden wanneer ze informatie nodig hebben als ze op locatie aan het werk zijn, zegt ruim een kwart de voorkeur te geven aan de technische telefonische helpdesk van de fabrikant.

Voor fabrikanten is het dus verstandig om te zorgen dat ze hun telefonische bereikbaarheid en hun technische helpdesk goed op orde hebben. AI chatbots kunnen daar een mogelijke rol spelen en  wellicht kosten besparen, maar daar zien veel installateurs ook problemen opdoemen. Ongeveer de helft geeft aan problemen te zien in het gebruik van chatbots, zoals bijvoorbeeld het gebrek aan menselijke interactie bij complexe vraagstukken of de nauwkeurigheid van de verstrekte informatie.

Digitale tools en apps van de fabrikant spelen ook een belangrijke rol 

Telefonische bereikbaarheid van de fabrikant is dus een belangrijke dienst, maar in de eerste grafiek zagen we ook dat ruim zes op de tien installateurs graag digitale tools om berekeningen mee te maken van de fabrikant verlangt. In dat geval ging het om de categorie engineering en ontwerp. Vervolgens zien we dat digitale tools en apps ook een prominente plek innemen als informatiebronnen in het veld.

Digitale tools en apps spelen dus ook op meerdere vlakken een rol. Als we in algemeenheid vragen naar het gebruik van digitaal gereedschap, zegt twee derde van de installateurs dat ze dergelijke tools en apps professioneel gebruiken, en van hen zegt ongeveer de helft regelmatig gebruik te maken van apps van fabrikanten. Wanneer we vervolgens doorvragen waar installateurs die apps vooral voor gebruiken, lopen antwoorden uiteen.

Een derde geeft aan apps te gebruiken voor het monitoren en onderhoud van systemen, en een vijfde zegt apps te gebruiken voor het bestellen van producten en reserveonderdelen. Ook gebruikt 15 procent digitale tools voor ondersteuning bij het installeren en configureren van producten. Door apps aan te bieden voor deze functies, evenals voor de eerder genoemde veelgevraagde functie van technische berekeningen, kunnen fabrikanten van installatieproducten zich dus onderscheiden.

Conclusie

Vergeleken met andere landen valt de interesse in diensten van fabrikanten misschien mee, maar door de juiste diensten aan te bieden kunnen fabrikanten toch een meerderheid van de installateurs bereiken en helpen in hun werkzaamheden. Bereikbaarheid van helpdesk en klantenservice staat daarbij voorop, en het aanbieden van de juiste digitale apps en tools zijn een goede tweede.

Door in te zetten op deze diensten zal de rol van fabrikanten in de dagelijkse werkzaamheden nog groter worden en installateurs zullen meer geneigd zijn te kiezen voor producten van fabrikanten wiens dienstverlening echt goed is. Om te zorgen dat die dienstverlening goed wordt ontwikkeld is het vooral zaak om te luisteren naar de installateurs. Die weten immers het beste welke diensten ze nodig hebben.  

USP Marketing Consultancy BV is een marktonderzoeks- en adviesbureau dat onderzoek verricht naar en adviseert rond vraagstukken op het gebied van bouw, vastgoed en installatie. USP is continu actief in deze branches en werkt voor veel toonaangevende marktpartijen zoals brancheorganisaties, uitgevers, kennisinstituten, fabrikanten, handelsorganisaties, bouwbedrijven en installateurs. De installatiesector kenmerkt zich door ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid en energiebesparing, ontwikkeling van nieuwe producten en concepten en het alsmaar belangrijker worden van de marketingfunctie. Voor meer informatie over USP; www.usp-mc.nl.

Data en grafieken: USP Marketing Consultancy

Tekst: Pieter van den Berg – Serious Word Play